أسباب النمو السريع في قطاع الخدمات:
1- الفجوة التكنولوجية بين القطاع الصناعي وقطاع الخدمات فمنذ الثورة الصناعية والاهتمام مركز على تطوير القطاع الصناعي ،وعلى زيادة إنتاجيته ولم يحظ قطاع الخدمات بنفس القدر من الاهتمام.
2- نمو الطلب على نوعيات من الخدمات الوسيطة التي لم تكن موجودة من قبل وهذه الخدمات لم يعد من الممكن لأي نظام إنتاجي الاستغناء عنها خاصة مع التحولات في الفكر الأقتصادى والسياسي العالمي و منها خدمة المعلومات ،والاستشارات والتدريب وبحوث السوق ..الخ.
3- التحولات الاجتماعية والاقتصادية والصحية:- التي أدت إلى زيادة الطلب على نوعيات جديدة من الخدمات لم تكن موجودة من قبل أو لم يكن الإقبال شديد عليها مثل :خدمات التعليم الخاص أو الإستثمارى،خدمات الترفيه كالمسارح والفيديو والأقمار الصناعية ،والنوادي والسفر للخارج ،والخدمات المنزلية لخدمات تنظيف المنازل ،وشركات الحراسة ،وشركات تنظيف السجاد والموكيت، وخدمات الرعاية الطبية ،والخدمات الشخصية مثل الاستشارات القانونية ،الطلب والتوظيف ،الرواج ،وتنظيم الأسرة..الخ.
4- انتشار عمليات التأجير والبيع التأجيرى والبيع بالتقسيط ،وظهور منشات متخصصة في ذلك.
5- تخفيف الحكومات لأجراء إنشاء تكوين المنشات الخدمية ومنحها كثير من الامتيازات مثل الإعفاء الضريبي لعدد من السنوات.
6- الانتشار الكبير لمشروعات حق الامتياز franchised firmsمما ساعد على ظهور سلسلة من الشركات ذات الفروع والتي تحصل على حقوق العمل من شركات أجنبية تحمل نفس الاسم وتستخدم نفس القواعد وتتعاون مع الشركات المحلية وتقدم لها العون المادي والمعنوي . فظهرت شركات لها حق الامتياز تعمل في مجالات عديدة مثل الاستشارات الإدارية والمالية، ، ومراجعة الحسابات وإمساك الدفاتر ،والبريد الدولي والسريع ،الاتصالات ،تقديم الوجبات السريعة، متاجر التجربة،والمتاجر ومتعددة الأقسام..الخ.
تعريف الخدمة:
لقد أدى الاختلاف الكبير في الخدمات إلى تعدد تعريفاتها .فهناك الخدمات الصريحة والواضحة كخدمات النقل والبريد..الخ . وهناك خدمات ترتبط بمنتج معين ،يضطر المنتج لتقديمها حتى يشجع العميل على استمرار العلاقة والتعامل معه مثل الصيانة .وهناك خدمات لا يصلح استخدام المنتج الا بها.مثل خدمات التركيب وتحصيل الفواتير ..الخ. كل هذا التعدد في الخدمات أدى إلى تعدد التعريفات المقدمة للخدمة.
ومع ذلك فقد حاول البعض وضع تعريف شامل لها نظرا للقصور الذي تتصف به التعريفات الأخرى .فالخدمة من وجهة النظر هذه هي عبارة عن النشاط أو مجموعة من الأنشطة غير المادية التي تتم بالتفاعل بين العميل والموظف المسئول عن تقديم الخدمة أو الموارد المادية أو المنتجات السلعية أو النظام المسئول عن تقديم الخدمة ،والتي يتم تقديمها لحل مشاكل العميل .والميزة الأساسية في هذا التعريف أنه ركز على خصائص الخدمة فقد أبرز الطبيعة غير المادية لها،كما أبرز التفاعل بين مقدم الخدمة ومتلقيها.
ويقودنا هذا التعريف إلى ضرورة التعرف على خصائص الخدمة والتي تميزها عن السلع ، والتي يكون لها تأثير كبير على تصميم النظم الخدمية.
الخصائص المميزة للنظم الخدمية وعلاقتها بالتصميم:
نقدم في هذا الجزء أهم خصائص النظم الخدمية ، ثم ستحدد مدى تأثيرها على تصميم هذه النظم .
أولاً: خصائص النظم الخدمية:
1- تعتبر طبيعة المنتج من الخصائص الأساسية المميزة للنظام الإنتاجي:
فالنظم الصناعية تتعامل في منتجات مادية ملموسة يتحقق الأشباع فيها للعميل من خلال ثلاث أنواع من المنافع هي:-
أ- منفعة الحيازة أو التملك. ويتحقق ذلك بالنقل الفعلي للملكية، وحيازة العميل للسلعة ،مما يعطى له الفرصة والحرية الكاملة لاستخدامها في إشباع احتياجاته ورغباته في الوقت والمكان المناسب بل والتصرف فيها بالبيع أو التأجير ..الخ.
ب- المنفعة المكانية:- وهى التي تتحقق من خلال نقل المنتج من أماكن الإنتاج إلى حيث يوجد العميل.
جـ - المنفعة الزمنية:- السلعة بطبيعتها المادية يمكن إنتاجها في وقت معين يتحدد في ضوء اعتبارات فنية و اقتصادية، ويمكن استخدامها في وقت أخر هو وقت الحاجة إليها.
أما طبيعة الخدمة ولكونها غير مادية وغير ملموسة وأنه يستلزم تقديمها للعميل سواء بصورة مباشرة أو غير مباشرة وقت الحاجة إليها فقد جعل من الصعب تحقيق المنافع السابقة معها.
المشكلة الثانية التي تتعلق بهذه الخاصية هي الجودة وكيفية الحكم عليها.فللسلع مواصفات محددة ومعايير نمطية يمكن قياسها بصورة فعلية والحكم عليها، بل ويمكن تدريج الجودة بواسطة أجهزة الرقابة على الجودة.أما في حالة الخدمة فيعتمد الأمر بصورة أساسية علي ما يدركه العميل. ولا شك فأن ذلك يجعل قدرة النظام الإنتاجي على تحقيق مستوى الخدمة المطلوب لا يرتبط فقط بتوفير الإمكانيات المادية والبشرية اللازمة لإنتاج الخدمة.ولكن يرتبط بقدرة النظام على أقناع العميل بمستوى الخدمة وعلى استعداد العميل وحالته النفسية،ومستوى توقعاته للخدمة التي سوف يتلقاها.
2- عدم إمكانية الفصل بين عمليات إنتاج وعمليات استخدام الخدمة .
فالخدمة يتم إنتاجها واستخدامها في نفس الوقت مثل خدمة الكشف الطبي ،والمواصلات ،والتعليم...الخ ،فالعميل يشارك في متابعة وتقييم عملية الإنتاج منذ اللحظات الأولى ،بل وأن تقييم مستوى الجودة يبدأ منذ اللحظة التي يدخل فيها النظام الإنتاجي وتأثره بالمناخ المحيط. وهذا الأمر غير موجود في إنتاج السلع حيث يتم الفصل بين عمليات الإنتاج والاستخدام.
3- مشاركة العميل في العملية الإنتاجية:
فهو جزء منها بل هو أحد مدخلات النظام الإنتاجي وهو أحد مخرجاته بعد أن يتم تقديم الخدمة ، وتحقيق الإشباع له ، وقد أدت هذه الخاصية إلى ظهور المشاكل التالية:-
أ- صعوبة تخزين الخدمة : ومن ثم في الأوقات التي لا تقدم فيها الخدمة ،لا يمكن للنظام الإنتاجي عمل شيء سوى الانتظار .بل وفى أوقات الذروة عندما يزداد الطلب قد يصعب عمل أي شيء أيضاً لتخفيف معاناة العميل من الانتظار .وقد يؤدى ذلك إلى انصراف بعض العملاء دون تقديم الخدمة لهم .
ب- صعوبة تخطيط الطاقة الإنتاجية : فالطلب يتغير على مدار الساعة وبالتالي يصعب اتخاذ قرار بمستوى الطاقة المناسب .كما انه لا يمكن تغيير طاقة النظام الخدمي بشكل لحظي. الأمر الذي يؤدى إلى حدوث مشكلات زيادة ونقص في الطاقة.
ج- مشكلات الرقابة على الجودة: القاعدة الأساسية هي أن جودة المخرجات تتوقف بدرجة كبيرة على جودة المدخلات ،لذا تقوم النظم الإنتاجية بوضع نظم للرقابة على جودة المدخلات.كما أنها تقوم أيضاً بوضع نظم أخرى للرقابة على جودة المنتج أثناء التشغيل ،وللرقابة على جودة المنتج النهائي .كل هذا بهدف التحقق من جودة المنتجات لزيادة رضاء العميل .أما في النظم الخدمية فيصعب القيام بذلك.
د- مشكلات إدارة النظام الإنتاجي:- فالطلب متغير على مدار الساعة، فضلاً على تواجد العميل أثناء عملية الإنتاج فهو جزء من النظام الإنتاجي بل أن التشغيل يبدأ في حضوره ويستمر إلى المدى الذي يتحمله أو يوافق عليه.وحضور العميل يخلق مشكلة للإدارة المسئولة ،فالعميل يحضر في ضوء تقييمه للوقت المتاح لديه، وقد لا يتفق هذا مع ظروف العمل، وقد يوافق ذلك حضور عميل أخر مما يعنى ضرورة الانتظام في صفوف الانتظار ،وبالطبع هناك حدود للوقت الذي يمكن للعميل إن ينتظره. كما أن هناك حالات لا يمكن معها الانتظار كالإسعافات في حالات الحوادث .وقد يكون وقت الانتظار سبب في شكوى العميل أو تدنى تقييمه للخدمات التي يتلقاها ومن ثم عدم رضاه.
4- عدم التجانس سواء كان ذلك من جهة العملاء أو الخدمات المقدمة.
فهناك تعدد في العملاء وتعدد في الخدمات المقدمة لهم والخدمة الطبية تقدم أبرز مثال على ذلك.
ويوضح الجدول التالي ملخص الفروق بين الخدمات والسلع
السلعة الخدمة
1- مادية ملموسة
2- السلعة شيء ملموس ومحسوس
3- محدودة التنوع ويمكن بسهولة تصنيفها في مجموعات متجانسة.
4- ينفصل الإنتاج عن الاستهلاك.
5- تنتج السلعة بعيداً عن العميل.
6- قابله للنقل والتخزين.
7- يمكن إخضاعها للاختبار الفني والمعملي للحكم على مستوى الجودة. 1- غير مادية وغير ملموسة .
2- نشاط أو مجموعة من الأنشطة.
3- غير متجانسة وصعب تصنيفها
4- عدم إمكانية الفصل بين الإنتاج والاستهلاك.
5- تلازم الإنتاج والاستهلاك فالعميل أحد مدخلات النظام الخدمي.
6- غير قابله للنقل والتخزين .
7- لا يمكن إخضاعها للاختبار الفني والمعملي للحكم على مستوى الجودة ،حيث يتحدد مستوى الجودة بناء على ما يدركه العميل
ثانياً: تأثير الخصائص المميزة للنظم الخدمية على تصميم النظم الإنتاجية:
للخصائص السابقة تأثيرها على النظم الخدمية وسنتناول فيما يلي بعض من هذه التأثيرات ، بينما سيتم تناول التأثيرات الأخرى في الوحدات القادمة .
1- درجة التنميط في تشكيلة المنتجات:- حيث تعتبر درجة التنميط من أهم القرارات المتعلقة بتشكيلة المنتجات لما تنتجه من مزايا عديدة سواء للمنتج أو العميل ففي المنشات الصناعية يلعب التنميط دوراً أساسياً في تخفيض تكلفة الإنتاج وزيادة درجة الميكنة واستخدام تكنولوجيا متطورة، بالإضافة إلى بساطة معالجة المشكلات الناتجة عن الموسمية وتذبذب حجم الطلب من خلال الإنتاج للتخزين والإنتاج مقدماً للسوق..الخ. ألا أن التنميط في مجال الخدمات أمر صعب تحقيقه.
وتتأثر درجة التنميط في الخدمات كما يلي:
- درجة الاتصال الشخصي بين مقدم الخدمة ومتلقيها : فكلما زادت درجة الاتصال قلت فرص التنميط والعكس صحيح.
- مكونات الخدمة ودرجة خصوصيتها فبالرغم من أن خدمة الرعاية الطبية .تبدو مختلفة من مريض لأخر ألا أن تحليل عناصرها قد يهيىء الأمر لبعض التنميط فالكشف الطبي لا يمكن تنميطه،التحاليل الطبية يمكن أجراء تنميط جزئي لها، الإعاشة يمكن تنميط عناصرها صرف الأدوية قابلة للتنميط،العلاج الطبيعي لا يمكن تنميطة... الخ ولهذا انعكاسه على النظام الإنتاجي : الآلات والمعدات،التكنولوجيا المستخدمة، العمالة :-
- فكلما انخفضت درجة التنميط تم استخدام آلات ومعدات عامة، وتكنولوجيا أقل تطوراً وعماله أعلى مهارة وند ريبا مع انعدام فرص الاستفادة من اقتصاديات الإنتاج الكبير ويوضح الرسم التالي العلاقة بين درجة التنميط ودرجة الاتصال بين العميل والنظام الإنتاجي.
درجة التنميط
+ -
خدمات الاتصال مطاعم حسب الطلب
خدمات الترفية بنوك ومؤسسات مالية درجة
مطاعم الوجبات السريعة نقل البضائع - الاتصال
معاهد وجامعات خدمات رعاية بين العميل
مدارس عمليات جراحية والنظام الإنتاجي
خدمات وعظ ديني خدمات نقل بالتاكسي
+
2-نظم تقديم الخدمة:- ويتعلق هذا الجزء بالإجابة على سؤالين هما :-
- من الذي ينتقل إلى الأخر العميل أم النظام الإنتاجي ففي حالة التاكسي ينتقل النظام إلى العميل ،وفى حالة البنوك والمستشفيات ينتقل العميل إلى النظام.
- عدد أماكن تقديم الخدمة :- وهل تتطلب طبيعة الخدمة حد أدنى من انتشار المواقع حتى يمكن للنظام العمل بفاعليه .فمثلاً خدمة النقل يستلزم موقعين على الأقل محطة قيام،ومحطة وصول وهذا غير موجود في المدرسة. ولتعدد المواقع مزايا كما له عيوب ومنها تضاعف حجم الاستثمارات ،وصعوبة السيطرة على مستوى جودة الخدمة..الخ.
ويوضح الرسم التالي العلاقة بين عدد مواقع الخدمة وطبيعة
التفاعل بين العميل والنظام الخدمي
العلاقة بين عدد مواقع الخدمة و النظام طبيعة التفاعل بين العميل و النظام الخدمي
الخميس يونيو 18, 2015 10:59 am